حصة عيسى تملك مفتاح إسعاد المتعاملين في المؤسسات الحكومية

لاما عزت 25 ديسمبر 2015

"إنّ التفوق في تلبية احتياجات المتعاملين ورضاهم عن الخدمات أمر يشكّل المحور الرئيس والمعيار الأول في تقييم عمل الجهات الحكومية، ما يحتم الاهتمام بالتفاصيل وتطبيق أفضل الممارسات لبلوغ هذا الهدف" هكذا بدأت حصة عيسى بوحميد المديرة التنفيذية لقطاع تطوير الخدمات الحكومية في مكتب رئاسة مجلس الوزراء، حديثها في الندوة التعريفية التي عُقدت لإطلاق النسخة المحدثة من "الدليل الإرشادي لقياس رضى المتعاملين 2015-2016"، التابع لبرنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة. وأضافت حصة: "لقد تم تطوير البرنامج وفق رؤية مبتكرة محورها إسعاد المتعاملين والتفاعل مع احتياجاتهم على نحو سريع وسلس يتجاوز توقعاتهم وينسجم مع جهود الحكومة في تطوير خدماتها وتحقيق أعلى درجات الرضى والسعادة عند المتعاملين، وصولاً إلى تحقيق رؤية الإمارات 2021". وأضافت أنّ برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة يسعى بشكل مستمر إلى تطوير أدواته بما يتلاءم مع توجهات الحكومة لتوفير خدمات مبتكرة تفوق توقعات المتعاملين وتحقق لهم السعادة وتعزيز ركائز التقدّم وتنميتها، وأنّ تطوير "الدليل الإرشادي لقياس رضى المتعاملين والندوات وورش العمل التعريفية التي ينظمها البرنامج بمشاركة الجهات أمور تندرج في هذا السياق. وأوضحت أنّ الدليل يشكّل مرجعية معتمدة للبحث والدراسات المتمحورة حول المتعاملين وأداة يُسترشد بها لتعزيز جهود الوحدات التنظيمية للبحوث والدراسات في الجهات الاتحادية، إذ يتضمن حزمة أدوات قياس علمية وتطبيقية أثبتت مصداقية عالية في نتائجها، ما يتيح الفرصة للجهات لتصميم خدمات وتطبيق حلول وأنظمة ذكية ومعايير موحدة وقياسية مبتكرة ذات مخرجات عالية الجودة لضمان فهم تام لتجربة المتعاملين وتسهيل حياتهم واختصار الأوقات في الإجراءات بشكل يفوق تطلعات المتعاملين. ويتضمن الدليل أيضاً شرحاً لأفضل الممارسات والقواعد الأساسية لتخطيط العمل الميداني وتنفيذه ومتابعته، وأدوات تحليل البيانات، ويركز على معايرة البيانات كأداة لدعم مصداقية النتائج التي يتم التوصل إليها. الجدير بالذكر أنّ حكومة الإمارات تنفذ دراسات لقياس رضى المتعاملين بشكل سنوي وتحديد توجهاتهم وتطلعاتهم، ويتم بناء على ذلك وضع الخطط التطويرية المستقبلية وفق أفضل المفاهيم والممارسات والحلول المبتكرة التي تتيح توفير الخدمات الحكومية عبر قنوات متطورة ومتنوعة لمختلف أفراد المجتمع حيثما كانوا وعلى مدار الساعة.